¿Sabías que puedes aumentar un 15% las ventas de tu negocio tan solo con ofrecerle a tus clientes la posibilidad de comprar a través de WhatsApp?
La pandemia causada por COVID-19 incrementó drásticamente la cantidad de usuarios que compran productos y servicios por Internet. Estos usuarios no solo buscan comprar tus productos a través de tu sitio web o tu e-commerce, sino que también quieren hacerlo a través de las redes sociales como Facebook, Instagram y particularmente WhatsApp. Ya no es suficiente con ofrecer a tus clientes un carrito de compra online, sino que ellos quieren tener experiencias conversacionales con tu empresa y vendedores, al igual que lo hacían en las sucursales pre-pandemia. Estamos en la era del e-commerce conversacional y WhatsApp se está convirtiendo en una herramienta fundamental de comunicación entre consumidores y empresas.
En este artículo te vamos a mostrar todos los TIPS que necesitas conocer para lograr vender tus productos y servicios en WhatsApp y así lograr aumentar tus ventas. Toda la información que vas a leer a continuación fue el resultado de cientos de encuestas que Optiwe realizó con empresas que venden por WhatsApp de manera exitosa.
Utiliza una solución de WhatsApp Business API multiagente
Existen 3 versiones de WhatsApp: (1) WhatsApp Consumers, la que todos usamos en nuestros celulares para comunicarnos con amigos y familia, (2) WhatsApp Business, la que usan los negocios para comunicarse con sus clientes con la principal limitante de solo disponer de WhatsApp en un único teléfono móvil y (3) WhatsApp Business API, la que también pueden utilizar los negocios y les permite implementar chatbots y tener múltiples vendedores o agentes de soporte atendiendo simultáneamente a muchos clientes (multi-agente).
Si tu negocio cuenta con más de un vendedor o agente de soporte al cliente, te recomendamos que utilices la opción (3) WhatsApp Business API. Con esta versión de WhatsApp vas a poder implementar chatbots y asistentes basados en Inteligencia Artificial para atender a tus clientes 24x7. También vas a poder conectar todos tus vendedores, agentes de atención y personal de administración con tu número de WhatsApp (solución multiagente o multi-agente o live-chat), para ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de compra posible.
Para obtener WhatsApp Business API vas a necesitar una cuenta de Facebook Business Manager verificada y contactar con un proveedor de soluciones que te ayude con la implementación. Existen diferentes proveedores como Optiwe, Sirena, Cliengo y B2Chat. Te recomendamos fuertemente que revises nuestro sitio web https://optiwe.com/es/ para encontrar toda la información sobre Optiwe.
Completa correctamente el perfil de WhatsApp de tu negocio
Al igual que tu perfil de WhatsApp personal, es fundamental que completes correctamente el perfil de WhatsApp de tu negocio. Te recomendamos que uses en la foto de perfil el logo/icono de tu empresa para que tus clientes te reconozcan fácilmente. También te recomendamos agregar una descripción corta en la sección "about" para que los clientes entiendan rápidamente a que se dedica tu negocio.
En las versiones de Business de WhatsApp, también puedes completar una descripción detallada de tu negocio, la dirección de tu negocio, el correo electrónico y un catálogo de productos o servicios. Cuanto más completa sea la información de tu perfil, más confianza le vas a dar a tus clientes a la hora de escribirte por WhatsApp.
En la opción (3) WhatsApp Business API, también es posible obtener una insignia verde para indicarle a tus clientes que la marca de tu negocio es oficialmente reconocida por WhatsApp. Para lograr obtener la insignia verde, debes contar con buena presencia en las redes sociales. Para más información podes contactarte con nosotros a info@optiwe.com
Haz visible el icono de WhatsApp en tu sitio web o e-commerce
Para que WhatsApp funcione bien para tu negocio, el primer paso es atraer a tus clientes para que te contacten por WhatsApp. Esto se conoce como comunicación inbound o entrante, es decir, el cliente inicia la conversación con tu empresa. ¿Sabías que solo por agregar WhatsApp como canal de comunicación con tus clientes puedes aumentar tus ventas un 15% solo en unos pocos meses?
Una forma simple de lograr que los clientes se comuniquen con tu empresa por WhatsApp y aumentar tus ventas, es agregar el icono de WhatsApp en tu página web. Si este icono está correctamente implementado, cuando tus clientes hagan click serán redireccionados a la cuenta de WhatsApp de tu negocio en sus celulares o computadoras. Esta simple acción o call-to-action es muy efectiva para aumentar el tráfico de las conversaciones que tu empresa tiene con clientes por WhatsApp. La buena noticia es que no tienes que implementar este icono en tu web desde cero, en general las aplicaciones como https://optiwe.com/es/ te ofrecen los iconos de WhatsApp mediante la inserción de un simple script en tu sitio web.
Incorpora el botón de WhatsApp en tus campañas de Facebook e Instagram
Tal como te comentamos en la sección anterior, es fundamental que atraigas a tus clientes a la cuenta de WhatsApp de tu negocio porque esto te permite aumentar las ventas rápidamente. Una vez que el cliente llegó a WhatsApp puede ser atendido por un chatbot o derivado con un agente de ventas o atención al cliente. Un primer paso para lograr el objetivo es agregar el icono de WhatsApp a tu página web, pero seguramente tu negocio también está generando campañas en Facebook e Instagram. Tengo una excelente noticia para contarte! Es muy simple desde el gestor de campañas de Facebook e Instagram, agregar el botón de WhatsApp a todas tus publicidades o campañas. Nuevamente, cuando los clientes hagan click en el botón de WhatsApp serán redireccionados a la cuenta de tu negocio para así poder iniciar una conversación.
Un tip muy útil y que pocas empresas conocen, es que también puedes configurar el mensaje inicial que los clientes te van a enviar al iniciar una conversación por WhatsApp. De esta manera, si por ejemplo el cliente realizó click en una publicidad de zapatilla modelo XYZ, el mensaje inicial que el cliente te enviará por WhatsApp será similar a "Me interesa comprar una zapatilla modelo XYZ". Soluciones avanzadas como la de https://optiwe.com/es/, te permiten que un chatbot le muestre al cliente por WhatsApp toda la información sobre el producto seleccionado en la publicidad y luego derivarlo al agente de atención correspondiente.
Agrega el link al WhatsApp de tu negocio en tus email de marketing
La mayoría de las empresas hoy en día utilizan email marketing para comunicarse con sus clientes y potenciales consumidores. Pero todos sabemos que la tasa de respuesta de los emails suele ser muy baja y poco efectiva. Un tip para mejorar el rendimiento de tus campañas por email, es agregar bien visible el icono de WhatsApp en el email de manera tal que los clientes sean redireccionados a tu negocio al hacerle click.
Como seguramente ya pudiste observar, es clave que atraigas a tus clientes a WhatsApp por todos los canales posibles: página web, publicidades en las redes sociales y email marketing. La estadística es muy contundente, mantener comunicaciones proactivas por WhatsApp con tus clientes aumenta considerablemente la probabilidad de concretar la ventas y te permite aumentar tus ventas un 15% solo en los primeros meses.
Recolecta los opt-in o permisos de usuarios para ser contactados por WhatsApp
WhatsApp es el canal ideal para captar clientes de manera inbound o entrante. Pero utilizando la herramienta de manera correcta, también puedes potenciar tus ventas con comunicación outbound o saliente. El primer paso para lograr enviar comunicación outbound con WhatsApp es recolectar opt-in o consentimiento de tus usuarios para que los contactes proactivamente por WhatsApp. Lo bueno es que recolectar opt-in es fácil y puedes hacerlo de muchas maneras:
- Cuando un cliente te contacta por WhatsApp, puedes preguntarle explícitamente si desea recibir notificaciones por WhatsApp.
- Con formularios en tu página web donde el cliente explícitamente de consentimiento a recibir notificaciones por WhatsApp (por ejemplo con un checkbox).
- Telefónicamente puedes preguntarle al cliente si desea recibir notificaciones por WhatsApp (te recomendamos en ese caso que guardes el audio de la conversación).
Diferentes herramientas como Optiwe, sirena.com, etc, te permiten recolectar opt-in de manera automática.
Aprovecha al máximo la herramienta de templates o plantillas de WhatsApp Business API
Una vez que hayas recolectado una buena cantidad de opt-in, puedes comenzar a enviar mensajes de outbound o salientes a tus clientes. Para esto, tienes que utilizar los mensajes de Template o Plantillas de WhatsApp. Estos son mensajes que deben estar pre-aprobados por WhatsApp e idealmente no deben tener ningún contenido de marketing o publicidad.
Estos Templates pueden contener mensajes que recuerden a tus clientes que estás disponible en WhatsApp para ayudarlos con todas sus consultas, notificaciones para avisar a tus clientes el progreso en su compra o delivery, notificaciones para recordatorios de citas o mensajes para retomar contacto por un ticket de soporte.
En algunos países, como México, Colombia y Brasil, ya es incluso posible enviar mensajes promocionales.
Ofrece respuestas a tus clientes 24x7 con Chatbots e Inteligencia Artificial
Si tu empresa utiliza la versión de WhatsApp Business API, el beneficio es que también podrás comenzar a implementar chatbots o asistentes virtuales inteligentes para guiar a tus clientes y responder las preguntas frecuentes. Existen muchas plataformas que te permiten implementar chatbots en WhatsApp, como Optiwe, Cliengo, Botmaker, etc. Los chatbots te permite atender las consultas de tus clientes 24x7 durante todo el año y te ayudan a mejorar las ventas y la experiencia de tus consumidores.
Existen dos tipos de chatbots: (1) basados en árboles de decisión y (2) basados en inteligencia artificial conversacional. Las mejores soluciones soportan una combinación de ambos tipos de chatbots, por ejemplo Optiwe.
Los chatbots basados en árboles de decisión te permiten implementar menú de opciones anidados, como por ejemplo, los que comúnmente utilizan las empresas en centrales telefónicas. Son muy útiles para guiar al cliente en las opciones que pueden gestionar con el chatbot. Te recomendamos que siempre indiques muy claramente la opción para que el cliente sea atendido por un agente de ventas (esto se conoce como human handoff).
Los chatbtos basados en inteligencia artificial conversacional permiten entender la intención del cliente cuando escribe texto libre. Muchas veces los clientes no quieren seguir las opciones del menú y deciden escribir su pregunta o inquietud como texto libre. Idealmente tu chatbot debería ser capaz de entender la intención del cliente y actuar en consecuencia. En caso de no poder entenderlo, debe derivarlo rápidamente con un agente de ventas (handoff). Idealmente, el chatbot debe ser capaz de mejorar y aprender con el tiempo.
Siempre ofrece atención personalizada de un agente o representante comercial
Como te indicamos en la sección anterior, es muy importante que le dejes claro desde el inicio al cliente que va a estar hablando con un asistente virtual y que de ser necesario lo va a transferir con un agente de atención humano (operación de handoff). El simple hecho de avisarle al cliente y ser transparente, hace que su experiencia con tu empresa mejore considerablemente.
Existen muchas soluciones que te permiten conectar a tu equipo de ventas o soporte con clientes en tiempo real (esto se conoce como live chat). Es fundamental que la herramienta que utilices soporte los canales que los clientes más utilizan como WhatsApp, Facebook, Instagram, Web Chat, In-App Chat, SMS, etc. Las herramientas más avanzadas que utilizan Inteligencia Artificial le permiten a tu equipo de ventas identificar unívocamente al cliente en todo canal, observar que conversaciones son las más relevantes y definir cuales tienen más potencial de transformarse en una venta. Por ejemplo, Optiwe te puede ayudar a transformar tu e-commerce en una máquina perfecta de ventas.
Utiliza muchos emoji durante la conversación para hacerla más humana
Los clientes están más acostumbrados que nunca a utilizar plataformas de mensajería como WhatsApp, Facebook e Instagram. Tienes que tener en consideración que ellos pasan una gran parte del día en esas plataformas comunicándose con amigos y familia. Ahora vos y tu negocio tienes la oportunidad de ser parte de estas comunidades y vender tus productos donde los usuarios pasan más tiempo. Pero para ser efectivo, tienes que comunicarte de manera efectiva y amigable. Es fundamental que tus mensajes incluyan muchos emojis para hacer la comunicación lo más humana posible.
Escribe mensajes cortos y con un tono muy amigable
Usar emojis es solo una forma de mejorar la comunicación de tu empresa con tus clientes. También tienes que prestar atención al tono de la conversación y la longitud de los mensajes.
Los usuarios de WhatsApp esperan tener conversaciones mucho más amigables e informales con las empresas. Debes acostumbrar a todo tu equipo de ventas a utilizar un lenguaje menos formal y mucho más personalizado. También debes acostumbrar a tu equipo a utilizar mensajes cortos y efectivos, para que el cliente se sienta a gusto como al hablar con un familiar o amigo.
Las mejores herramientas de Live Chat, como Optiwe y Aivo, ofrecen recomendaciones en tiempo real a los agentes de ventas para indicarles cuándo están utilizando mensajes muy formales o largos. También utilizan Inteligencia Artificial para leer la conversación con el cliente y recomendar las mejores respuestas en tiempo real.
Conecta WhatsApp con tu sitio web o e-commerce
También te recomendamos que unifiques la experiencia entre WhatsApp y tu e-commerce.
(1) Es muy común que un cliente comience la conversación con tu empresa por WhatsApp y luego se le envie un link a un catálogo online o e-commerce.
(2) De igual modo, es común que los clientes inicien la interacción en tu e-commerce y luego quieran seguir conversando por WhatsApp.
En ambos casos, es crítico que conectes la sesión de tu e-commerce con WhatsApp para que la transición entre una plataforma y la otra sea totalmente transparente para el cliente final. Por ejemplo, si ya le pediste los datos al cliente por WhatsApp, al transferirlo al e-commerce para realizar un pago debes conservar los datos y no pedirlos nuevamente. Del mismo modo si el cliente ya te indicó que producto le interesa en tu e-commerce, al derivar al cliente al WhatsApp tu vendedor ya tiene que tener todo el contexto sobre el producto que al cliente le interesa.
Conecta WhatsApp con tus tiendas físicas
Ten en cuenta que así como puedes conectar tu e-commerce con WhatsApp, también puedes conectar tus tiendas físicas. La pandemia está revolucionado nuestras vidas, y por consecuencia, los hábitos de compras de los consumidores. Los clientes están más dispuestos que nunca a comprar online, pero quieren tener la misma experiencia que tenían cuando visitaban tus tiendas. Por este motivo, te recomendamos que conectes a tu personal de ventas de tienda con tus clientes mediante WhatsApp. Tus vendedores ahora pueden tener conversaciones digitales por WhatsApp, mostrar videos/fotos de todos tus productos y coordinar con los clientes retiro por sucursal (conocido como pick-up). Los chatbots de Optiwe ya están preparados para ayudarte con todas estas operaciones, ponete en contacto con nosotros por WhatsApp.
Obten el tilde verde de Negocio Oficial de WhatsApp
Como te mencionamos anteriormente, te recomendamos que hagas el trámite para obtener una cuenta de WhatsApp Business API que te permite integrar chatbots y soluciones multi-agente. Una vez que WhatsApp Business API esté aprobado para tu negocio, si cumples con alguno de los siguientes requisitos puedes aplicar para recibir el Tilde Verde (green badge):
- Tener alguna otra cuenta verificada con el green o blue badge (Facebook, Instagram, etc).
- Tener al menos 5 videos en YouTube con más de 400K vistas.
- Tener un mínimo de 200K likes o followers en Facebook.
- Tener al menos 100K followers en alguna red social (Twitter, Instagram, etc).
El Tilde Verde le agrega más credibilidad a la cuenta de WhatsApp de tu negocio, y como consecuencia, más clientes van a querer comunicarse con vos por este canal.
Conclusión
Como pudiste leer en este blog, hay muchos tips y secretos que puedes utilizar para aumentar significativamente las ventas de tu negocio en WhatsApp. Esperamos que la nota te haya sido de utilidad y ahora te encuentres listo para comenzar a utilizar este maravilloso canal de ventas.
Sobre Optiwe
En Optiwe desarrollamos tecnología para ayudar a tu empresa a incrementar y optimizar sus ventas en canales digitales como WhatsApp. Transforma tu tienda online y tu equipo de ventas en una máquina perfecta para cerrar negocios. Conectamos todos los canales donde están los consumidores a tu negocio y te brindamos la mejor inteligencia artificial para entender a tu cliente y lograr vender más. Contacte con nosotros en nuestra web Optiwe o en nuestro WhatsApp.