Cómo atender clientes por WhatsApp en 2023

En la era digital en la que vivimos, la comunicación por mensajería instantánea se ha convertido en una de las formas más populares de interacción. Una de las aplicaciones más utilizada a nivel mundial es WhatsApp. Por lo tanto, no es de extrañar que muchas empresas hayan optado por utilizarla como herramienta de atención al cliente. Existen distintas versiones de WhatsApp y en este artículo nos centraremos en aquellas pensadas especialmente para negocios y que se han convertido en una de las formas más eficientes y efectivas de atender a los clientes.

Versiones y beneficios del uso WhatsApp para la atención al cliente

Las ventajas generales del uso de la aplicación están relacionada al vínculo que permite generar con los clientes en cuanto a:

• Comunicación inmediata: WhatsApp permite una comunicación rápida y eficiente entre los clientes y la empresa. Los clientes pueden enviar mensajes y recibir respuestas en tiempo real, lo que agiliza el proceso de atención.

• Atención personalizada: Al establecer una conversación directa con el cliente, la empresa puede conocer mejor sus necesidades y ofrecer soluciones a medida, brindando al cliente una experiencia personalizada y cercana.

El agregado de valor adicional se obtendrá según la versión que se utilice. Hablemos un poco más sobre ellas y los beneficios que otorgan.

Actualmente WhatsApp cuenta con tres versiones disponibles: WhatsApp para mensajería personal, WhatsApp Business y WhatsApp Business API.

WhatsApp Business es la versión para empresas que permite crear perfiles empresariales, cargar mensajes predeterminados, compartir catálogos y crear etiquetas para organizar chats. Son muchas las empresas que utilizan esta versión, sin embargo, es un poco limitada en relación a poder centralizar y dar un seguimiento al desempeño de los equipos, entre otras cosas. Si optas por esta versión, no podrás conectar varios dispositivos a la vez, debiendo abonar una línea por cada agente y acceder a cada dispositivo para evaluar el servicio que cada quien está brindando. Además, no es posible integrarlo con un CRM empresarial y si bien permite la creación de respuestas rápidas, no cuenta con la posibilidad de automatizar su uso.

Una ventaja que podría verse en esta versión es la posibilidad de armar listas de difusión masiva. Sin embargo, es preciso mencionar que su alcance real está limitado a los clientes que tengan agendados a las empresas en sus móviles y el riesgo de bloqueos de cuenta por Spam.

Finalmente, WhatsApp Business API, es la versión más avanzada que salva las limitaciones anteriormente mencionadas, sumando valor con ventajas particulares como las que mencionaremos en la sección siguiente

¿Por qué elegir WhatsApp Business API para atender a tus clientes en 2023?

A continuación detallaremos las ventajas particulares que hacen a la versión API de WhatsApp Business, la mejor opción para potenciar y optimizar el servicio de atención al cliente de tu empresas:

• Atención 24/7: la versión API te permitirá brindar una atención 24/7 con la automatización de respuestas rápidas. Los clientes podrán enviar mensajes a cualquier hora y desde cualquier lugar y la empresa siempre estará respondiendo a sus necesidades.

• Automatización y chatbots: con WhatsApp Business API podrás crear tus propios chatbots personalizados no solo para para responder preguntas frecuentes sino también para llevar a cabo tareas simples como la programación de citas, seguimiento de tickets, brindar información específica y derivar a los clientes a los agentes de atención indicados, en caso de ser necesario. Además, los chatbots pueden ser entrenados para dirigir al cliente según su interés utilizando frases o palabras claves y brindando una experiencia de atención y soporte más rápida y efectiva. De este modo se evitan las largas esperas telefónicas y la asincronicidad de los correos electrónicos.

• Conexión Multiagente y atención centralizada: con la API de WhatsApp todos los agentes pueden conectarse desde diversos dispositivos a un único número y segmentados en los equipos correspondientes, gestionar la atención centralizada en una única plataforma. Esto también facilita la supervisión del desempeño de los equipos al contar con toda la información en un solo lugar.

• Reducción de costos: El uso de WhatsApp para la atención al cliente te permitirá reorganizar tus equipos y optimizar el tiempo de los agentes para que lo dediquen a tareas más rentables que estar respondiendo siempre a las mismas preguntas.

• Integración con CRM: a partir de esta versión, WhatsApp puede integrarse con otras herramientas de gestión empresarial, como sistemas de CRM lo que permite una gestión más eficiente de la información.

• Envíos masivos por WhatsApp: con el uso de la API estarás habilitado a realizar campañas de marketing o envíos masivos con información importante (estados de pedido, seguimiento de soporte, confirmación de citas) de modo seguro, sin riesgos de bloqueo, y con alcance efectivo. Ya no será necesario que el cliente tenga agendada a la empresa para recibir sus comunicaciones.

• Reportería: Hacer un seguimiento del desempeño y rendimiento de tus equipos, es indispensable para tomar decisiones fundamentadas, y WhatsApp business API facilita esta tarea con infinidad de estadísticas avanzadas que se obtienen rápidamente.

En resumen, WhatsApp ofrece una forma eficaz y económica de brindar soporte y atención, permitiendo una comunicación directa, personalizada y flexible con los clientes, lo que puede mejorar significativamente su experiencia y la relación con la empresa.

¿Cómo pasar a WhatsApp Business API y la mejor alternativa para hacerlo?

Para usar esta versión de la app, es necesario contratar una empresa de software que trabaje con ella y brinde las herramientas necesarias para aprovechar al máximo todas las funcionalidades que mencionamos. Hay varias soluciones que ofrecen este servicio y te vamos a decir qué cosas tenes que tener en cuenta para elegir alguna, cuáles son las más importantes del mercado y cuál es la mejor opción entre ellas.

En primer lugar es necesario que sepas cual es la necesidad de tu empresa y las principales funcionalidades que precisas para cubrirla. En el mercado hay muchas ofertas de proveedores y este aspecto será crucial para elegir el que se ajuste mejor a tu modelo empresarial y presupuesto.

Entre las opciones más destacadas se encuentran Optiwe, B2chat, Callbell y Wati. Cada una de estas soluciones cuenta con una amplia gama de funcionalidades, en general muy similares, pero con grandes diferencias en el momento de los planes y los costos de adquisición, por lo que es recomendable estar bien informado sobre sus condiciones al momento de elegir.

En el siguiente cuadro puede verse una comparativa entre los aspectos principales de cada una en relación al plan más económico que ofrecen para utilizar WhatsApp Business API

Observando la información podemos considerar que hoy en día, Optiwe se presenta como la alternativa más completa y económica del mercado para comenzar a utilizar WhatsApp Business API y además unificar todos los canales de atención en una plataforma multiagente, facilitando una presencia omnicanal que permitirá a tu empresa estar disponible en todo momento y lugar, sin pagar demás. El resto de las soluciones cobran adicionales por funciones que Optiwe incluye desde el inicio, como el historial ilimitado, el acceso a un soporte personalizado, integración de canales extras a WhatsApp.

Los planes de Optiwe están pensados para adaptarse a las necesidades de pequeñas, medianas y grandes empresas, según sus objetivos y presupuesto.

A continuación te mostraremos algunos ejemplos de cómo pueden ser las conversaciones con tus clientes con las herramientas que Optiwe tiene para brindarte. Una de ellas es la ya mencionada plataforma multiagente y omnicanal desde donde tus agentes atenderán a los clientes ayudados por respuestas recomendadas del sistemas, etiquetas de clasificación y notas personales, entre otras facilidades.

Modelo de Atención sin bot:

El cliente escribe al número de la empresa, se le da la bienvenida y automáticamente se deriva la conversación a la bandeja centralizada de los agentes, para ser atendida.

Modelo de Atención con bot:

El cliente escribe al número de la empresa y el bot le sugiere respuestas a ciertas preguntas frecuentes, toma sus datos y le ofrece hablar con un asesor para más información.

¿Te gustaría saber más sobre cómo Optiwe puede ayudarte a potenciar tu empresa para llevarla a otro nivel?

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